Badanie zadowolenia Klienta

Mieszkańcy nas oceniają

Osoby zaglądające kolejny raz do tej zakładki z pewnością zauważą, że treść jest podobna do zapisu z poprzednich lat. Niemniej jednak chcemy podkreślić, że pomimo upływu 14 lat od momentu wdrożenia systemu zarządzania i uzyskania pierwszego certyfikatu nadal są obszary naszej pracy, które wymagają większej uwagi, staranności i fachowości. Dlatego pomimo upływu czasu bardzo ważne jest zbieranie informacji od Państwa w zakresie oceny naszej pracy oraz potrzeb i oczekiwań w zakresie zarządzania nieruchomościami - stąd nasza ankieta, którą przeprowadzamy każdego roku wśród losowo wybranej grupy osób. W 2015 roku 502 szt. ankiet dostarczono do skrzynek na korespondencję razem z grudniowym „Tu Mieszkam”. Wróciło 20 szt. Dlatego, żeby pozyskać bardzie reprezentatywną liczbę Państwa wypowiedzi w 2016 roku, oprócz ankiet dołączonych do „Tu Mieszkam”, wyłożono druk ankiety w administracjach osiedli, przy kasie w biurze obsługi mieszkańców oraz „Modraczku”, tj. w miejscach gdzie odwiedzają nas mieszkańcy.

Ta modyfikacja poprawiła skuteczność pozyskiwania Państwa oceny, gdyż wróciło do nas 96 ankiet (w tym jedna pusta). Dla przypomnienia podajemy ilości z poprzednich lat. W 2014 z dostarczonych 500 ankiet wróciło 70 (14%), natomiast w 2015 roku z 502 ankiet wróciło tylko 21 (4%) z tego jedna pusta.

Można więc przyjąć, że znowu zostaliśmy ocenieni przez prawie 1% użytkowników mieszkań, czyli uzyskaliśmy „próbkę reprezentatywną”. Ogólną ocenę, często subiektywną, ale praktycznie odpowiadającą zadowoleniu z naszej pracy wyraża odpowiedź na pierwsze pytanie:

1. Jak Pan/i ocenia działalność Spółdzielni w okresie mijającego roku w stosunku do okresu poprzedniego?

Odpowiedziano:

*w nawiasach liczba odpowiedzi z 2015 roku

Bardziej uważni czytelnicy prawidłowo zauważyli, że suma nie równa się 95. Po prostu 7 osób przy tym pytaniu nie zaznaczyło żadnej kratki.

Naszą pracę w 2015 roku jako lepszą lub zdecydowanie lepszą postrzegało dokładnie 11 osób tj. mniej więcej połowa osób, które udzieliły odpowiedzi, w 2016 roku pozytywnych jest 63% udzielonych odpowiedzi i tylko jedna osoba uważa, że obniżyliśmy standard obsługi. Można uznać, że w Spółdzielni mieszkają osoby zadowolone ze swojego miejsca zamieszkania. Oprócz oceny subiektywnej zbieramy w ankiecie informacje „mierzalne”, pozwalające sprawdzić czy organizacja pracy oraz wyposażenie umożliwiają właściwą obsługę. Służą temu dwa pytania. Na pierwsze z nich dotyczące czasu oczekiwania na podjęcie rozmowy przy kontakcie bezpośrednim, 75% pytanych – odpowiedziało, że praktycznie nie czekali na rozmowę (0 do 5 minut), pozostali wybrali odpowiedź 5 do 15 minut. Nikt nie czekał dłużej. Z 42 osób kontaktujących się telefonicznie 38 nie miało żadnych trudności w uzyskaniu połączenia, 2 osoby długo czekały na odebranie telefonu, a dwie trafiły na zajęty numer. Osoby biorące udział w ankiecie nie na wszystkie pytania udzielały odpowiedzi, ale dużo, bo aż 81 z otrzymanych 95 ankiet zawierało opinię na temat naszego kwartalnika „Tu mieszkam”. Oceny Państwa są pochlebne. W ankiecie wybierano określenia świadczące, że przekazywane informacje są „przydatne”, „ciekawe”, a ich opracowanie jest „jasne i czytelne”. Były trzy odpowiedzi „nieciekawe-zlikwidować TU MIESZKAM”, a cztery osoby zaznaczyły „nie czytam”. Na pytania oceniające pracowników obsługujących bezpośrednio mieszkańców w trzech kategoriach otrzymaliśmy dobrą czwórkę lub prawie piątkę (średnia ocen w skali od 1 do 5):

Podobną ocenę otrzymaliśmy w zakresie odpowiedzi udzielanych pisemnie, bo aż 4,45 za jasność i czytelność zawartych w pismach informacji, co przy różnorodności poruszanych zagadnień nie zawsze łatwych do zrozumienia przez osoby nie związane zawodowo z tematyką odpowiedzi jest oceną bardzo pozytywną. Na koniec pragniemy szczególnie podziękować tym z pośród 95 mieszkańców, którzy oprócz odpowiedzi na pytania, zgłosili do Spółdzielni swoje pomysły zmian jak również uwagi i zastrzeżenia do naszej pracy lub zaproponowali tematy do poruszenia w ‘Tu Mieszkam”. Będziemy korzystali z Państwa podpowiedzi.

Dziękujemy za taką ocenę i okazane zaufanie. Bardzo wnikliwie analizujemy Państwa dodatkowe wypowiedzi i uwagi, szczególnie gdy ogólna ocena jest negatywna, aby eliminować tam gdzie jest to możliwe przyczyny niezadowolenia. Nadal będziemy się starać, by w przyszłym roku zasłużyć w Państwa oczach na podobną ocenę.

Andrzej Dąbrowski

Poniżej przedstawiono ocenę ogólną w latach 2007 – 2016.

Pytanie: Jak Pani/Pan ocenia działalność Spółdzielni w roku bieżącym w stosunku do roku poprzedniego?

* dla porządku dodano dane z 2015 roku – niemniej jednak mała liczba(20szt.) zwróconych ankiet nie daje właściwej oceny.