Strona główna ISO 9001:2008 Badanie zadowolenia Klienta
WebMon        E-uslugi
 
 
Polityka jakości
Badanie zadowolenia Klienta

 
Przyjmowanie interesantow:
Poniedziałek 7.00 - 15.00
Wtorek 8.00 - 17.00
Środa 7.00 - 15.00
Czwartek 7.00 - 15.00
Piątek 7.00 - 14.00
SM BUDOWLANI
ul. T. Boya - Żeleńskiego 1
85 - 858 Bydgoszcz

Dział Obsługi Mieszkańcow
tel. 52 32-34-410
tel. 52 32-34-411
tel. 52 32-34-456
tel. 52 32-34-469

Sekretariat
tel. 52 323 44 50
fax 52 361 82 57 sekretariat@smbudowlani.pl

RADA NADZORCZA
radanadzorcza@smbudowlani.pl
Dyżury Rady Nadzorczej
w każdy pierwszy wtorek miesiąca
od 16.00 - 17.00
 
 


Badanie zadowolenia Klienta

Mieszkańcy nas oceniają.

Osoby zaglądające kolejny raz do tej zakładki z pewnością zauważą, że treść jest podobna do zapisu z poprzednich lat. Niemniej jednak chcemy podkreślić, że pomimo upływu 14 lat od momentu wdrożenia systemu zarządzania i uzyskania pierwszego certyfikatu nadal są obszary naszej pracy, które wymagają większej uwagi, staranności i fachowości. Dlatego pomimo upływu czasu bardzo ważne jest zbieranie informacji od Państwa w zakresie oceny naszej pracy oraz potrzeb i oczekiwań w zakresie zarządzania nieruchomościami - stąd nasza ankieta, którą przeprowadzamy każdego roku wśród losowo wybranej grupy osób. W 2015 roku 502 szt. ankiet dostarczono do skrzynek na korespondencję razem z grudniowym „Tu Mieszkam”. Wróciło 20 szt. Dlatego, żeby pozyskać bardzie reprezentatywną liczbę Państwa wypowiedzi w 2016 roku, oprócz ankiet dołączonych do „Tu Mieszkam”, wyłożono druk ankiety w administracjach osiedli, przy kasie w biurze obsługi mieszkańców oraz „Modraczku”, tj. w miejscach gdzie odwiedzają nas mieszkańcy.

Ta modyfikacja poprawiła skuteczność pozyskiwania Państwa oceny, gdyż wróciło do nas 96 ankiet (w tym jedna pusta). Dla przypomnienia podajemy ilości z poprzednich lat.  W 2014 z dostarczonych 500 ankiet wróciło 70 (14%), natomiast w 2015 roku z 502 ankiet wróciło tylko 21 (4%) z tego jedna pusta.

Można więc przyjąć, że znowu zostaliśmy ocenieni przez prawie 1% użytkowników mieszkań, czyli uzyskaliśmy „próbkę reprezentatywną”. Ogólną ocenę,  często subiektywną, ale praktycznie odpowiadającą zadowoleniu z naszej pracy wyraża odpowiedź na pierwsze pytanie:

1. Jak Pan/i ocenia działalność Spółdzielni w okresie mijającego roku w stosunku do okresu poprzedniego?                    Odpowiedziano:

zdecydowanie lepsza                    21  (3)

lepsza                                               35  (8)

bez zmian                                       31  (7)

gorsza                                                1  (1)

zdecydowanie gorsza                     0  (0)

*w nawiasach liczba odpowiedzi z 2015 roku

Bardziej uważni czytelnicy prawidłowo zauważyli, że suma nie równa się 95. Po prostu 7 osób przy tym pytaniu nie zaznaczyło żadnej kratki.

         Naszą pracę w 2015 roku jako lepszą lub zdecydowanie lepszą postrzegało dokładnie 11 osób tj. mniej więcej połowa osób, które udzieliły odpowiedzi, w 2016 roku pozytywnych jest 63% udzielonych odpowiedzi i tylko jedna osoba uważa, że obniżyliśmy standard obsługi.

Można uznać, że w Spółdzielni mieszkają osoby zadowolone ze swojego miejsca zamieszkania. Oprócz oceny subiektywnej zbieramy w ankiecie informacje „mierzalne”, pozwalające sprawdzić czy organizacja pracy oraz wyposażenie umożliwiają właściwą obsługę. Służą temu dwa pytania.

        Na pierwsze z nich dotyczące czasu oczekiwania na podjęcie rozmowy przy kontakcie bezpośrednim, 75% pytanych  – odpowiedziało, że praktycznie nie czekali na rozmowę (0 do 5 minut), pozostali wybrali odpowiedź 5 do 15 minut. Nikt nie czekał dłużej. 

          Z 42 osób kontaktujących się telefonicznie 38 nie miało żadnych trudności w uzyskaniu połączenia, 2 osoby długo czekały na odebranie telefonu, a dwie trafiły na zajęty numer.

         Osoby biorące udział w ankiecie nie na wszystkie pytania udzielały odpowiedzi, ale dużo, bo aż 81 z otrzymanych 95 ankiet zawierało opinię na temat naszego kwartalnika „Tu mieszkam”. Oceny Państwa są pochlebne. W ankiecie wybierano określenia świadczące, że przekazywane informacje są „przydatne”, „ciekawe”, a ich opracowanie jest „jasne i czytelne”. Były trzy odpowiedzi „nieciekawe-zlikwidować TU MIESZKAM”, a cztery osoby zaznaczyły „nie czytam”.

Na pytania oceniające pracowników obsługujących bezpośrednio mieszkańców w trzech kategoriach otrzymaliśmy dobrą czwórkę lub prawie piątkę (średnia ocen w skali od 1 do 5):

- pracownik był uprzemy i życzliwy                                                 4,77

- pracownik posiadał niezbędną wiedzę i informacje                       4,67

- pracownik z właściwą starannością rozpatrzył problem                4,56

Podobną ocenę otrzymaliśmy w zakresie odpowiedzi udzielanych pisemnie, bo aż 4,45 za jasność i czytelność zawartych w pismach informacji, co przy różnorodności poruszanych zagadnień nie zawsze łatwych do zrozumienia przez osoby nie związane zawodowo z tematyką odpowiedzi jest oceną bardzo pozytywną. 

Na koniec pragniemy szczególnie podziękować tym z pośród 95 mieszkańców, którzy oprócz odpowiedzi na pytania, zgłosili do Spółdzielni swoje pomysły zmian jak również uwagi i zastrzeżenia do naszej pracy lub zaproponowali tematy do poruszenia w ‘Tu Mieszkam”.  Będziemy korzystali z Państwa podpowiedzi.

Dziękujemy za taką ocenę i okazane zaufanie. Bardzo wnikliwie analizujemy Państwa dodatkowe wypowiedzi i uwagi, szczególnie gdy ogólna ocena jest negatywna, aby eliminować tam gdzie jest to możliwe przyczyny niezadowolenia. Nadal będziemy się starać, by w przyszłym roku zasłużyć w Państwa oczach na podobną ocenę.

Andrzej Dąbrowski

 

Ankieta jest rozbudowana i zawiera wiele pytań. Szczegółowa analiza jest dostępna u Pełnomocnika zarządu ds. systemu zarządzania jakością.


Poniżej przedstawiono ocenę ogólną w latach  2007 – 2016.

 Pytanie:

Jak Pani/Pan ocenia działalność Spółdzielni w roku bieżącym w stosunku do roku poprzedniego?

 Odpowiedzi / Kolejne lata

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015*

2016

 zdecydowanie lepsza

5,9 %

5,0 %

7,1 %

8,1 %

0,8 %

0,0 %

0,00%

11,3%

15,8%

23,9%

 lepsza  

44,1 %

28,9 %

22,1 %

30,6 %

23,6 %

23,9 %

21,0 %

38,7 %

42,1%

39,8%

 bez zmian

49,2 %

64,5 %

67,3 %

59,7 %

72,4 %

72,6 %

72,4 %

45,2 %

36,8%

35,2%

 gorsza

0,8 %

0,8 %

2,7 %

1,6 %

3,3 %

3,5 %

1,9 %

3,2 %

5,3%

1,1%

 zdecydowanie gorsza

0,0 %

0,8 %

0,9 %

0,0 %

0,0 %

0,0 %

4,8 %

1,6 %

0,0%

0,0%

 * dla porządku dodano dane z 2015 roku – niemniej jednak mała liczba(20szt.) zwróconych ankiet  nie daje właściwej oceny.

 

Pliki do pobrania:

1.Formularz Ankiety

 

poleć artykuł wersja do druku  

 

 
 




Spółdzielnia Mieszkaniowa „Budowlani” w Bydgoszczy Certyfikowany Zarządca i Administrator Nieruchomości
NIP: 554-031-22-20 KRS: 0000069794 REGON: 000483398, e-mail: sekretariat@smbudowlani.pl
Projekt i Wykonanie Logonet